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物業(yè)管理的核心能力--溝通能力

物業(yè)新聞網(wǎng)訊:

物業(yè)管理是一個與業(yè)主時時相處,以為業(yè)主服務(wù)為根本目標(biāo)的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程,因此,物業(yè)管理人員的溝通能力已成為其綜合能力中的一項核心能力。良好的溝通能夠有效地提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì),減少各類糾紛和矛盾,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間,其發(fā)展速度之快在各行業(yè)中是少有的,也正因其在促進(jìn)城市發(fā)展的過程中與人民生活緊密相關(guān),使得行業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題變得更為凸現(xiàn)和集中,為社會各界所廣泛關(guān)注。

如何有效化解目前階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的糾紛和矛盾,關(guān)鍵在于通過物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì),特別是溝通能力這一核心能力,達(dá)到服務(wù)水平的提升,達(dá)到業(yè)主對物業(yè)管理的理解和認(rèn)同。

 

一、物業(yè)管理的概念、特點及目標(biāo)任務(wù)決定了溝通的重要性

物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè),有其自身特點:

1. 連續(xù)性:物業(yè)管理為業(yè)主提供的是 24 小時的全日服務(wù)。

2. 長期性:物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個生命周期,好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。

3. 隨時性:物業(yè)隨時出現(xiàn)的各種問題都要在最短時間內(nèi)給予及時解決 , 否則會影響到業(yè)主的正常生活。

4. 多樣性:物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多,為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。

 

二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性

1. 從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對稱,物業(yè)管理人員的理論知識、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智能化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。

2. 創(chuàng)新服務(wù)意識不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務(wù),沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識,服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高,造成了與業(yè)主間的隔閡。

3. 開發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè),造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。

4. 業(yè)主的消費心理導(dǎo)致對物業(yè)管理認(rèn)識的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對后期物業(yè)管理的期望值大幅提升,與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距,由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費率,也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。

5. 相關(guān)法律、法規(guī)不配套,使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過多的社會責(zé)任,由于職責(zé)界定不清,有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。不論是從物業(yè)管理的概念、任務(wù)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理存在的問題分析,都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展,必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人 —— 業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程,通過與業(yè)主溝通交流,了解業(yè)主需求和態(tài)度,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,提出解決問題、改進(jìn)工作的措施,措施實施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過程。

在這一過程中,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢,與業(yè)主關(guān)系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量,影響業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)可。

 

三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通

溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為,信息是系統(tǒng)的需求。物業(yè)管理企業(yè)要主動向業(yè)主傳遞信息,將物業(yè)管理情況及時向業(yè)主反饋,通過雙向溝通,一方滿足業(yè)主監(jiān)督的需要,同時也爭得業(yè)主理解和支持。經(jīng)常會有業(yè)主認(rèn)為,保安員、保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說明業(yè)主對物業(yè)管理工作還不太了解,同時也說明我們的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通交流不夠,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該結(jié)合本小區(qū)的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主講解清楚物業(yè)費的項目構(gòu)成及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓業(yè)主了解物業(yè)所包含的內(nèi)容、服務(wù)的范圍、物業(yè)費用途以及人員的薪酬和成本開支等,解開業(yè)主的困惑。所以,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立溝通的意識,不僅僅是做好本職工作和每年進(jìn)行兩次滿意度調(diào)查,特別是通過在服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)加大透明度,贏得業(yè)主的理解和配合,才能提高收費率,維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)濟利益。

但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據(jù)溝通的原理,我們聽到的往往都是想聽到的,按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思,聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執(zhí)已見,不僅達(dá)不到化解矛盾的目的,相反還會加劇物業(yè)與業(yè)主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。

 

四、解決沖突和處理不滿業(yè)主的溝通技巧

1. 做好自我認(rèn)知是有效溝通的前提。業(yè)主不滿時實際是一種情感的發(fā)泄,通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴,但是必須對業(yè)主的心情給予理解,明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通,就會發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著,把自己的關(guān)注點放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上,同時也影響了自己的情緒態(tài)度。

2. 認(rèn)真傾聽并提問。傾聽提問一方面是表達(dá)對業(yè)主的真誠和尊重,同時也是為了確認(rèn)業(yè)主不滿的真實原因,以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則,以解決問題為目標(biāo),不能因為對業(yè)主的情緒態(tài)度和形象等不滿而產(chǎn)生抵觸心理,用一些準(zhǔn)備好的理由回應(yīng)業(yè)主。由于責(zé)任主體多元化,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題,有時物業(yè)管理人員會很委屈地表示:這不是我們工作的問題。這樣的態(tài)度會令業(yè)主不快,在遇到不是由物業(yè)工作帶來的失誤時,物業(yè)管理企業(yè)也要主動積極地聽取業(yè)主的反映。比如說,您遇到的這個問題我馬上向某某單位反映,并且會把溝通的結(jié)果立即向您反饋,您看如何?

3.傾聽過程中的核心技巧是同理心,也稱通情達(dá)理。有時候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r候會感覺很不舒服,其實這并不一定代表個人或公司就真有的錯誤,道歉只是表明對業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感--不論業(yè)主是否完全正確,但至少他的情緒與要求是真實的,是應(yīng)該理解的。并把這種體察反饋給業(yè)主,從而影響對方,使對方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實想法,愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來,達(dá)到積極化解矛盾的目的。

4. 重視自我形象和語言表達(dá)。與業(yè)主溝通時始終保持平和的態(tài)度,面帶微笑,在業(yè)主遇到困難時以關(guān)注的目光和表情與業(yè)主交流,在語音語氣、語速、語調(diào)高低以及肢體動等每個瞬間和細(xì)節(jié)上都向業(yè)主傳遞出良好的信息,表示出愿意解決問題的姿態(tài)。同時由于業(yè)主來自四面八方,知識水平、地域文化、生活習(xí)慣、社會經(jīng)驗以及主觀期望各不相同,物業(yè)管理人員在語言的使用和把握上要恰到好處,準(zhǔn)確表達(dá)自已的意見和解決方案,不失立場原則又靈活變通、富有禮貌,讓業(yè)主聽起來感到尊重和被理解,有利于問題的解決。

良好的溝通能力不是一朝一夕培養(yǎng)成的,要求物業(yè)管理人員做有心人,從小事做起,不斷反省總結(jié),不斷加強自我約束,提高職業(yè)素養(yǎng)。


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